Experiência do cliente: questão de sobrevivência / by Paulo Henrique Lemos

Já falamos aqui sobre como uma estratégia de marketing e vendas deve ser pensada para oferecer a melhor experiência possível ao cliente. E também sobre como essa é uma questão de sobrevivência, não de vaidade. Parece óbvio?

Bom, não é. Se fosse, não veríamos tantas empresas resistindo a essa realidade, investindo em ações pensadas para servir a elas, não ao cliente. E, depois, se perguntando onde foi que erraram.

Pensar a partir do ponto de vista do cliente exige uma mudança de mentalidade. Ao invés de ações pontuais e massificadas à espera de um milagre, campanhas personalizadas com melhoria contínua e ganhos incrementais. No lugar do improviso, métodos e processos claros. Decidir menos no chute e mais com dados. Explico em mais detalhes aqui, caso você tenha curiosidade.

Acima de tudo, ter humildade e disciplina para aprender com o cliente a cada interação. Quem é, como se comporta, quais são os seus problemas, dúvidas e expectativas. É o mínimo necessário para servir bem, oferecendo algo útil e interessante para conquistar sua atenção e preferência. Dia após dia, antes, durante e depois da venda.

Difícil? Claro que é. Mas também urgente e importante. Se não isso, o que? Se não agora, quando?

Vi por aí

Falando em perfil e comportamento do cliente, não deixe de ouvir a ótima entrevista do Rory Sutherland, figuraça da Ogilvy de Londres, ao podcast Knowledge Project. Ele explica, com riqueza de detalhes, como a economia comportamental e a psicologia cognitiva nos ajudam a entender e a influenciar decisões de compra. Destaque para as referências de livros e para os exemplos absurdos e divertidos de criação de valor intangível. Ideal pra curtir no trânsito, a caminho daquela reunião importante. 

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Melhorar o atendimento ao cliente é algo que as empresas penam pra fazer. O bom e velho Seth Godin lista quatro caminhos distintos (e complementares) para melhorar, e nos lembra de um detalhe importante: tamanho não é desculpa.

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Hipóteses formuladas sem pequisa, falta de contexto na análise, erro na escolha das métricas: o pessoal do Moz lista os erros de CRO (conversion rate optimization) que prejudicam a performance do seu site ou blog.

[Texto para a newsletter da Hook Digital]