Experiência do cliente nao é centro de custo / by Paulo Henrique Lemos

Ontem, numa conversa com profissionais de marketing aqui dos EUA, falávamos sobre como muitas empresas ainda tratam a inovação aplicada à experiência do cliente como centro de custo, não como investimento no futuro.

Como você já deve ter reparado, nosso mercado fala incessantemente sobre essee assunto. E fala, claro, muito mais do que faz. 

Vale lembrar que experiência do cliente (antes, durante e depois da compra) não é mais um termo da moda no mundinho corporativo. É uma questão de sobrevivência. Explico. 

Uma experiência superior gera maior percepção de valor por parte do cliente sobre o produto ou serviço. 

Uma experiência superior encurta a jornada de compra. 

Uma experiência superior fideliza.

Uma experiência superior aumenta a satisfação e estimula referrals, cross-selling e upselling. 

Caso você não tenha reparado, todos os fatores acima têm impacto direto no custo de aquisição (CAC) e no lifetime value (LTV). Ou seja, nas variáveis que determinam o crescimento do seu negócio.

Nós, profissionais de marketing, temos que ter a ousadia de reconhecer nossas próprias limitações, abraçar a experimentação disciplinada e aprender com quem mais tem a nos ensinar, porque está anos à frente de todos nós: o cliente.

Um exemplo. A Volvo lançou outro dia sua experiência de carro por assinatura. Por um valor fixo mensal, o cliente tem acesso a um carro de luxo com todas as despesas pagas, incluindo seguro, manutenção e impostos. 

Tudo descomplicado, direto pelo aplicativo no smartphone, com direito a customização de modelo e acessórios. Se vai dar certo ou não importa menos do que o simples fato de que a empresa está se mexendo, tentando entender e se adaptar a um novo tipo de comprador de automóvel.

E você, o que vai fazer de diferente hoje?