Transformação digital, marketing e experiência do cliente / by Paulo Henrique Lemos

Os alquimistas estão chegando. Grandes consultorias, como a Accenture e a Deloitte, estão invadindo o mercado de serviços de marketing, tradicionalmente ocupado pelas agências de publicidade junto a clientes nível enterprise. Deu na edição de maio daAdvertising Age, em matéria de capa. 

A revista diz que "o crescimento das consultorias é um reflexo do quanto o marketing está mudando. Com o advento dos ad blocks, da expansão do conteúdo on demand e o declínio das audiências de TV,  as marcas tem que olhar para além de anúncios pagos para alcançar seus consumidores". 

Se você acha que não há nada de novo nisso, é porque não há mesmo. Ouvimos essa mesma ladainha sobre a publicidade "tradicional" há anos (desde 2005, talvez?). O que a Advertising Agedeixa barato, e o que de fato interessa a quem trabalha com marketing, é o movimento maior por trás do que as grandes consultorias estão fazendo: a transformação digital.

Transformação digital? Jura?

Juro. Esse é o termo que descreve como as empresas vão ter que que rebolar para dar conta do impacto da tecnologia em todas as áreas do negócio. Financeiro, recursos humanos, pesquisa e desenvolvimento, logística, e quais mais você quiser. As áreas de marketing e vendas são apenas aquelas em que o impacto é mais visível neste momento, porque ambas são diretamente influenciadas pelas mudanças no comportamento do consumidor.

Na próxima vez em que você tiver uma experiência ruim na hora de pesquisar informações sobre um produto, ou quando precisar interagir com uma empresa via Internet, lembre-se do seguinte: as empresas, mesmo as que mais investem, mesmo as mais bem-intencionadas, sofrem para acompanhar essas mudanças. Transformar zilhões de data points de consumidores em experiências memoráveis é o que todos querem e poucos conseguem. 

Experiência, experiência, experiência

A julgar pelo que li e ouvi do ano passado pra cá, essa é a palavrinha da moda aqui no mercado americano, no contexto da personalização total da compra, do uso e das interações do cliente com a marca.

A gente sabe como funciona. Empresas como a Amazon e a Uber, pelo seu alcance e influência, mudam a cada dia a expectativa de seus clientes não apenas em relação a elas, mas em relação a todas as demais empresas e seus produtos e serviços.

Falando em Amazon, vale notar o que Jeff Bezos já dizia em 1998, ou seja, literalmente no século passado: "Se nós temos 4.5 milhões de clientes, não podemos ter uma loja. Temos que ter 4.5 milhões de lojas". 

Palavrinha da moda ou não, o que importa é que a coisa é irreversível. Que consumidor hoje espera MENOS facilidade, personalização e conveniência das marcas que fazem parte de sua vida do que esperava há um ou dois anos, por exemplo?

Vi por aí

Do pessoal da ELEKS, este ótimo post sobre o impacto da transformação digital no varejo.

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O MOZ explica tudo que você precisa saber pra começar a personalizar a home do seu site. 

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Sua performance em atração e conversão está superando todas as expectativas? Parabéns. Agora só falta priorizar e fechar os leads certos. O Jonathan Lautaha explica aqui como fazer isso. A gente faz esse trabalho na Hook também. 

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Infográfico: a agência Impact mostra o que há de mais moderno em design para os seus emails. 

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Quem trabalha com marketing e tecnologia sabe (ou deveria saber) que nem toda novidade tem utilidade. Danem-se as tendências. Faça o básico direito. É o que propõe o Jon Westenberg neste post. Para ler e refletir.

[Texto para a newsletter da Hook Digital]